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Quels sont les droits des voyageurs en cas de retard ou d'annulation d'un vol ?

Le 31 janvier 2019
Le RÈGLEMENT (CE) No 261/2004 reconnait les droits minimum des passagers en établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.

1. ANNULATION D'UN VOL

En cas d'annulation d'un vol, le règlement CE261/2004 donne droit à :

 

Une information, notamment via une notice écrite qui reprend les règles d'indemnisation et d'assistance, ainsi que les coordonnées de l'organisme national chargé de veiller au respect des dispositions du règlement CE261/2004, (article 14);


une assistance, à savoir le droit de choisir entre le réacheminement sur un autre vol dès que possible (ou à une date ultérieure) ou le remboursement du billet "dans un délai de 7 jours", lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard et, le cas échéant, le droit à un vol retour dans les meilleurs délais, (article 8);


une prise en charge : rafraichissements, repas, le cas échéant hébergement et transferts, 2 appels téléphoniques (téléfax, fax, e-mails) gratuits dans l'attente d'un vol ultérieur,(article 9);


une indemnisation dont le montant varie entre 250 € et 600 € selon la longueur du trajet, en cas de réacheminement sur un autre vol, ces montants peuvent être réduits de moitié lorsque le retard à l'arrivée ne dépasse pas 4 heures. (article 7);

 

Deux exceptions à l'obligation d'indemnisation pesant sur le transporteur aérien sont prévues :

 
- en cas de force majeure, dans le cas où le transporteur peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises,


- dans le cas où le passager avait été informé de l'annulation au moins deux semaines avant l'heure prévue du départ, ce délai qui peut être réduit lorsque le transporteur respecte certaines conditions spécifiques concernant les vols alternatifs.

2. RETARS D'UN VOL

En cas de retard important d'un vol, le règlement CE261/2004 donne droit selon la durée du retard et la longueur du vol à :

 
une information en cas de retard de plus de 2 heures, notamment via une notice écrite qui reprend les règles d'indemnisation et d'assistance, ainsi que les coordonnées de l'organisme national chargé de veiller au respect des dispositions du règlement CE261/2004, (article 14);


une assistance, à savoir dans le cas où le retard dépasse 5 heures, le droit de choisir entre un vol retour vers un point de départ initial ou le remboursement du billet (dans un délai de 7 jours), lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard, (article 8);


une prise en charge : rafraichissements, repas, le cas échéant hébergement et transferts, 2 appels téléphoniques gratuits dans l'attente d'un vol ultérieur, (article 9);


une indemnisation dont le montant varie entre 250 € et 600 €, selon la longueur du trajet lorsque les passagers de vols retardés subissent une perte de temps égale ou supérieure à 3 heures par rapport à l'heure d'arrivée à la destination initialement prévue par le transporteur aérien. (article 7);

Cependant, un tel retard ne donne pas droit à une indemnisation si le transporteur aérien est en mesure de prouver que le retard important est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Remarque : Une grève sauvage du personnel navigant suite à l’annonce surprise d’une restructuration ne constitue pas une circonstance extraordinaire permettant à la compagnie aérienne de se libérer de son obligation d’indemnisation en cas d’annulation ou de retard important de vol. Les risques découlant des conséquences sociales qui accompagnent de telles mesures sont inhérents à l’exercice normal de l’activité de la compagnie aérienne (Cour de Justice de l’Union européenneHelga Krusemann / TUIfly du 17 avril 2018).

Le règlement règle aussi la question du refus d'embarquement.

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